開発を通して、顧客体験を向上させるサービスを実現。

搭乗回数に応じたステイタスが表示される会員証機能を持ち、スマートにチェックインや搭乗ができる2次元バーコード機能も実装。搭乗予定時刻のお知らせやフライト情報などが提供されるほか、ステイタスの高いプレミアム会員には、オペレーターとのチャットで搭乗便や座席の変更も可能。さらに客室乗務員に画面を見せるだけで、軽食サービスを受けられるクーポンの配信など、お客様をもてなす多彩なコンテンツが、ローンチ早々から好評を得ています。

開発過程において、アイビーコンサルと顧客ロイヤルティの向上を目指したコンサルティングをさせていただきました。
その経緯や評価を、株式会社スターフライヤー 営業本部 マーケティング部 顧客マーケティング課長の竹内隆介様に、アイビーコンサルの窓口となった宮坂祐（執行役員／エバンジェリスト）と、現場のチームを率いた平井剛直（エクスペリエンスデザイン部門責任者）が改めて伺いました。

満足度をさらに高めるための、顧客体験向上への取り組み

公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会によるJCSI（日本版顧客満足度指数）の国内航空部門において、2018年度に10年連続第一位の評価を得ました。それほどの実績を持つ同社が、アイビーコンサルに期待したことはなんだったのでしょう。

当社はこれまで、機材やスタッフの接客の質など、オントラベルと呼ぶ移動中にご提供するサービスで高い評価をいただいてきました。しかし、この先も当社をいつもご利用くださるプレミアムなお客様を獲得・維持し続けるためには、搭乗前や到着後の、オフトラベルの時間まで私たちとタッチし続けていただける、何らかのロイヤルティプログラムが必要だと考えました。社内のプロジェクトにおいて、『デジタル（アプリ）の活用だろう』という結論までは達し、スターフライヤーらしい個々のお客様に合わせた特別なサービスを提供する具体的なイメージは描けましたが、具体的にどのような価値やサービス・機能が顧客満足の向上に寄与するのかを明らかにするには、プロフェッショナルの手を借りる必要があると考えたのです。そこで、以前からCX向上というメニューに興味を持って情報交換させていただいていたアイビーコンサルさんに、コンサルティングをお願いしたわけです

アイビーコンサルでは引き続きスターフライヤー様が追求し続ける「感動」の実現を、顧客体験向上という面から、全力でお手伝いさせていただきたいと思っております。